Notícia II: NPS onera bancários do Santander

Dando sequência a nossa série de notícias a respeito das novas práticas comerciais do Santander (notícia 1 aqui), outra novidade imposta aos gerentes é a de atuação no autoatendimento. Duas vezes ao dia, devem permanecer na entrada da agência (onde normalmente ficam os caixas eletrônicos) oferecendo produtos. Além de potencializar os lucros, a prática visa aumentar o número de “promotores”, majorando seu NPS.

Lançado por Fred Reichheld, autor do livro “A Pergunta Definitiva” (em inglês “The Ultimate Question”), o Net Promoter Score – NPS é uma ferramenta/métrica simples para medir a satisfação do cliente através da pergunta “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/marca/produto para um(a) amigo(a)/colega/parente?”, com escala de avaliação de 0 (extremamente baixa) a 10 (extremamente alta).

Dependendo da pontuação, os questionados são classificados em três categorias:

  • Promotores = respondentes que atribuíram notas 9 ou 10
  • Passivos = respondentes que atribuíram notas 7 ou 8
  • Detratores = respondentes que atribuíram notas de 0 a 6

Em que pese a ferramenta ser algo que agrega muito aos serviços e produtos ofertados pelo banco, na prática, tem se tornado um pesadelo para os funcionários Santander, devido a falta de especificidade em definir os reais motivos que levam um cliente a ser um “DETRATOR”, uma das desvantagens da ferramenta.

Vale lembrar que o NPS tem impacto direto na remuneração variável dos funcionários (MAIS CERTO e CONSTRUÇÃO DO NEGÓCIO), acarretando “critérios ocultos de cômputo”, por não existir acesso a informação precisa por parte do banco. Um exemplo claro da injustiça do sistema é que o funcionário, muitas vezes, executa seu atendimento com excelência e por objeção a qualquer característica técnica do produto (responsabilidade do banco), o cliente responde mal à avaliação, prejudicando como um todo a remuneração deste bancário.

Existe algo que possa ser feito? Sim, proteja seus direitos com a nossa assessoria preventiva. Conte com profissionais especializados em direito trabalhista bancário durante todo seu contrato de trabalho. Afinal, a justiça não socorre os que dormem.

 

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